Support Center Analyst
17.-18.4. Taitotalo – kysy myös yrityskohtaista valmennusta!Koulutuspäivät 8.30 aamukahvit, koulutus klo 9.00–17.00*/16.00. (* 1. pv)
Koulutus on suunnattu IT-tuessa ja service desk -tehtävissä työskenteleville asiantuntijoille
Support Center Analyst on tarkoitettu asiakastuessa työskenteleville agenteille, jotka tarvitsevat asiakaspalvelutyön perustaitojen koulutusta ja sparrausta. Koulutuksessa käsitellään muun muassa tapahtumien priorisointia, keinoja vähentää eskalointia, hankalien asiakkaiden kohtaamista sekä keinoja parantaa asiakastyytyväisyyttä.
Koulutuksen jälkeen saat valmiuden suorittaa kansainvälisen HDI Support Center Analyst -sertifiointikokeen todistukseksi laatuvarmistetusta osaamisestasi.
Service deskillä on suuri vastuu organisaatiossa
Tehokkaan tukipalvelun kautta jokainen saa enemmän irti IT-työkaluista ja samalla säästyy aikaa. Koulutuksessa opit käyttämään oikeaa kyselytekniikkaa, tunnistat asiakkaan osaamistason ja pystyt nopeammin ratkaisemaan ongelmat ja viestittämään ratkaisut selkeästi.
-
Miksi kannattaa osallistua?
- Saat kokonaiskuvan palvelukeskuksen merkityksestä organisaatiollesi ja oman roolisi tärkeydestä
- Ymmärrät palvelutason hallinnan piirteet sekä palvelutaso- ja hankintasopimuksien merkitykset
- Opit asiakastuen teknisten ratkaisujen mahdollisuuksista
- Käsität ITILin perusajatuksen sekä tietämyksenhallinnan edut
- Saat uusia näkökulmia niin suulliseen kuin kirjalliseen viestintään ja dokumentointiin
- Tunnistat eri kommunikointityylejä ja ymmärrät aktiivisen kuuntelemisen merkityksen
-
Koulutuksen teemoja
- Asiakaspalvelukeskuksen rooli, vastuu ja ominaispiirteet
- Asiantuntijan rooli, vastuu ja ominaisuudet
- Tukipalvelumuodot ja tekniset ratkaisut palvelun tukena
- Laadunvarmistus, mittaaminen ja käytännöt
- Kommunikointitaidot ja niiden merkitys tukipalvelutyössä
- Strateginen ajattelu, visio, missio, imago ja yrityskulttuuri
- Parhaiden käytäntöjen (best practices) soveltaminen asiakaspalvelussa
- Puhelujen hallinta ja niiden eri vaiheet
- Ongelmanratkaisutaidot, luova ja kriittinen ajattelu
- Tehokkuuden maksimointi, empatia vs sympatia, haastavien asiakastilanteiden hallinta
- Lisäksi monipuolisia ryhmätöitä ja harjoituksia
Kouluttaja
Koulutuksen valmentaa Marko Uusitalo. Hän on saanut positiivista palautetta ammattitaidostaan ja osallistujien aktivoimisesta koulutuksissaan.
Koulutuskieli on suomi, koulutusmateriaali ja sertifiointikoe englanniksi.
