ITILin ydinprosessit ja niiden mittaaminen
Helsinki – kysy myös yrityskohtaista valmennusta!ITIL on kokoelma IT-palveluiden hallintaan ja tuottamiseen liittyviä parhaita käytäntöjä. Monella on perustiedot ITILin teoriasta, mutta tarvitsee lisätietoja sen käytännön soveltamisesta erityisesti jokapäiväisen palvelutuotannon puitteissa.
Tavoite
Kurssi syventää ITILin käytännön soveltamista. Kurssin aikana osanottajat saavat työkaluiksi check-listoja, joilla voi arvioida SLA-sopimusten sisältöä ja Incident-, Problem-, Change- ja Service Level Management -prosessien kypsyystasoa sekä valmiuksia rakentaa prosesseille omalle organisaatiolle sopivia mittareita.
Sisältö
Koulutus keskittyy keskeisiin ydinprosesseihin ja niiden mittaamiseen.
Päivän aikana käydään seuraavia aihealueita:
Palvelunhallinnan ja sen prosessien mittaaminen
- Tehokkus- ja laatumittarit
- Tavoiteet ja KPI't
Prosessien kypsyystason mittaaminen Tieturin työkalun avulla
- Incident Management -prosessi ja Service Desk
- Change Management
- Problem Management
- Service Level Management
- Harjoitus: omien prosessien mittaaminen
SLA-sopimukset ja palvelukatalogi
- Sisältö ISO 20000 standardin mukaan
- Sopimuksen laatiminen
- Service Catalogue
- Harjoitus: SLA sopimus ja palvelukatalogi
Kenelle koulutus soveltuu?
Esimiehille, prosessinomistajille, johtajille ja muille, joilla on perustiedot ITIListä (esim. ITIL Overview, ITIL Support Overview tai ITIL Foundation), ja haluavat syventää tietojaan SLA-sopimuksista ja ITILin ydinprosesseista ja niiden mittaamisesta.
