Yhdeksän asiaa, jotka ylemmän johdon tarvitsee ymmärtää tukikeskuksista ja sisään tulevista puheluista
Robert Last HDI®:lle1. Puhelut kasaantuvat aika-ajoin
Puhelinsoitot tulevat satunnaisesti ja niillä on huippuja ja taantumia. Sisään tulevien puheluiden satunnaisuus erottaa tukipalvelupisteen organisaation muista osastoista. Asiakas soittaa silloin, kun hänellä on tarve, huolimatta yleisistä malleista. Asiakaspalvelijan on vastattava silloin, kun asiakas häntä tarvitsee. Työvoimaa ja tuottavuutta on harkittava tässä yhteydessä.2. Resurssien ja tulosten välillä on suora yhteys
Tarvitaan tietty määrä resursseja, jotta saavutetaan määritelty työtaso. Jos 90 prosentin palvelutaso keskimäärin 20 sekunnin vastausnopeudella tarkoittaa, että tarvitaan 36 ensimmäisen tason työntekijää, on tämä se, mitä tukipalvelun työntekijöiltä vaaditaan. Asteittaiset parannukset voidaan saavuttaa kouluttamisella, hyvällä organisaatiolla ja erinomaisella johtamisella, mutta niillä ei voida saavuttaa pitkäaikaisia tuottavuuden parannuksia. Enemmän tekeminen vähemmällä, on tuottavuuden vastaista.3. Työllistäminen halvalla on kallista
Jos työntekijät ovat liian kiireisiä, eivätkä he ehdi pois luureista, palavat he loppuun ja jättävät työnsä. Lisäksi keskimääräinen käsittelyaika kasvaa, kun tukipalvelun työntekijät yrittävät vähentää vastaanottamiaan puheluita uupumisen takia. Asiakkaat valittavat taas pitkistä odotusajoista ja asiakastyytyväisyys kärsii.4. Palvelutasolla ei ole mitään alan vaatimusta
Ei ole olemassa mitään yhtä palvelutasoa, jota soveltaa kaikissa tukiorganisaatioissa. Jokainen yritys asettaa tietyt arvot asiakaspalvelulle, ja jokaisella on omat henkilöstökulunsa, verkkokustannuksensa ja määränsä (tietynlaisia) soittajia. Päätä yrityksellesi järkeenkäypä palvelutaso asiakkaidesi tarpeiden, tavoitteidesi ja yrityksesi kustannusrakenteen pohjalta.5. Kun palvelutaso nousee, tuottavuus laskee
Vaikka tämä voi tuntua järjenvastaiselta, ilmiö on looginen. Mitä korkeampi palvelutaso, sitä pidempään työntekijät ovat vastaanottamassa puheluita. Tietyssä pisteessä iskee väsymys ja tuottavuus laskee; väsyneet ihmiset tekevät virheitä ja etsivät keinoja keventää työkuormaansa.
6. Laske perustyöhön enemmän resursseja kuin on tarpeen
Tästä poikkeuksena on tilanne, jossa työntekijöillä ei ole yksinkertaisesti muita työvelvoitteita tai he eivät käy lounaalla, koulutuksissa, vessassa, lomaile eivätkä sairastu. Jos tämä ei ole tilanne, tukikeskuksessa on oltava enemmän ihmisiä kuin mitä henkilöstölaskelmat osoittavat. On tärkeää tunnistaa, mitkä aikatauluun heijastuvat tehtävät pitävät työntekijän poissa luurien äärestä.
7. Osta paras mahdollinen laitteisto ja softa
Nämä muodostavat pitkällä aikavälillä alle 15 prosenttia tukikeskuksen budjetista. Telekommunikaatiolaitteet ja -ohjelmistot, ongelmanratkaisuohjelmistot, tietämyskanta, luurit ja vahvistimet sekä koulutuslaitteisto ovat tukipalvelulle välttämättömät työkalut. On järkevää hankkia hyvät työkalut ja laitteet, jotka tarjoavat suurimman vastineen rahoille.
8. IT-ihmisten pitäisi tarjota palveluita ja tukea tukikeskukselle
Asiakaspalvelukeskuksissa käytetään paljon tekniikkaa, mutta ne ovat myös asiakaskohtaamisia eikä pelkästään teknisiä operaatioita. Näitä järjestelmiä tulisi käyttää maksimaaliseen asiakkaiden tukemiseen viestintää ja IT-osastoa hyödyntämällä.
9. Tiivistelmä ACD-raporteista ei kerro koko totuutta
ACD-raportit tarjoavat pikakatsauksen tukipalvelukeskuksen aktiivisuudesta ja niitä tulisi ajatella kokonaiskuvana tukitoiminnasta. Vain painotettu tuloskortti (BSC) voi tarjota laaja-alaista tietoa yksityiskohdista.
Lähdeaineisto: Brad Cleveland & Julia Mayben, 1997. Call Center Management On Fast Forward. ICMI Press, s. 146–148.
Tutustu HDI Usan Focus Bookiin (The Executive's Guide to Understanding Technical Support by Robert Last) lukeaksesi enemmän sisään tulevista puheluista. Kirja on tilattavissa HDI Nordicin kautta. Ota yhteyttä info[at]hdin.fi
