TIMON TURINAT
Timon turinat -kirjoitukset ovat yhteyskeskustiedoitteissa tai muissa tiedotteissa julkaistuja kokemuksia tai ajankohtaisia asioita. Näiden kirjoitusten taustalla viuhuu HDI Nordicin toimitusjohtajan, Timo Keinäsen kynä.20.4.2010 Kilpailut pitävät ainakin suomalaisten mielen virkeänä
Pitkän ja lumisen talven jälkeen aurinkokin näyttäytyy taivaalta ja onneksi Islannin tuhkapilvi ei sen loistetta ole meiltä ottanut pois. Yksi varma kevään merkki ovat myös jo perinteeksi muodostuneet Vuoden Help Desk 2010 ja Vuoden Parhaat 2010 Yhteyskeskuskilpailut. Tänäkin vuonna molempien kilpailujen taso on korkea ja auditoijilla tulee olemaan iso työmaa arvioidessaan ehdokkaita ja seuloessaan voittajat esiin.
Tämän vuoden uutuudet henkilökohtaisten onnistumisten arvioinneissa ovat Vuoden Service Desk Asiantuntija sekä Vuoden Service Desk Esimies -kilpailut. Kilpailu on osa jäsentoimintaamme eikä siihen osallistuminen siis maksa jäsenyrityksillemme mitään ja muilta organisaatioilta veloitamme nimellisen hakemusten käsittelymaksun 85 €. Molempien sarjojen voittajille on luvassa myös ruhtinaalliset palkinnot: osallistuminen 8.9. Yhteys-konferenssin avajaispäivään sekä iltajuhlaan ja lisäksi he saavat Miset Oy:n sponsoroiman Anttolanhovin lahjakortin, jonka arvo on 1 200 €!
Nyt kaikki siis joukolla miettimään ”meidän omia” ehdokkaita. Ilmoittautuminen päättyy 25.6.2010.
Asiakaspalvelua sparraten
Usealta jäsenyritykseltämme on tullut toiveita lyhytkestoisen tietoiskun tai vuorovaikutteisen ”herättelykoulutuksen” järjestämisestä osana esim. organisaation toiminnan kehittämispäiviä. Tärkeäksi on koettu se, että ulkopuoliset henkilöt tuovat ehkäpä itsestään selviin asioihin uusia näkökulmia ja samalla asettavat osallistujat ajattelemaan asioista luovemmalla sekä konkreettisemmalla tavalla. Nyt tämäkin toive on toteutettu ja mukana tarjonnassamme. Asiakaspalvelua sparraten tukeutuu asiakaspalvelutyön ydinasioihin; minuun itseeni, muihin, omaan työhöni sekä asiakkaisiin. Arkipäiväisiä asioita, mutta niitä pureksimalla saa tavallisen työtiistainkin tuntumaan hohdokkaalta.
7.12.2009 Onnistuminen vaatii yhteistyötä ja kiittäminen auttaa jaksamaan – miten sinä jaksat?
Päätimme jokin aika sitten, että järjestämme maaliskuussa uuden tapahtuman CC-alueen toimijoille ja päiväksi tarkentui 18.3.2010. Viime viikot ovatkin kuluneet tämän tapahtuman suunnittelun osalta kiireisissä, mutta myös miellyttävissä merkeissä ja sitähän tämän arkisen askareen pitäisi toivon mukaan aina olla. Miellyttävää, haastavaa, kannustavaa sekä opettavaista, vaikka välillä voi tuntua aivan muulta.
Onnistunutta tapahtumaa et voi järjestää yksin ja pelkkien omien ajatusten tai ideoiden varaan rakentaen. Tähän urakkaan tarvitaan niin asiakkaita kuin yhteistyökumppaneita. Useiden tapaamisten ja keskustelujen kautta olen saanut arvokkaita vinkkejä ja ehdotuksia päivän sisältöön liittyen. Samalla olen varovaisesti tiedustellut alalla pitkään olleita henkilöitä puhumaan tapahtumaamme. Kukaan ei ole tyrmännyt ideaamme, keneltäkään ei ole tullut negatiivisia tai epäileviä kommentteja tapahtuman onnistumisen suhteen. Näkemyksenä on ollut, että tämä on hyvä juttu ja sitä kannattaa puskea eteenpäin täydellä höyryllä. Vastavuoroisesti media kirjoittaa, että tämä kansakunta makaa rähmällään, tajuttomana ja toimintakyvyttömänä kansainvälisen laman syleilyssä. Totuus on kuitenkin vallan jotain muuta. Se kannustus ja sparraus niin asiakkailta ja kumppaneilta on antanut ainakin minulle uutta potkua ja intoa tapahtuman toteuttamiseen liittyen. Tällainen positiivisuus, kannustus ja aito halu auttaa sekä olla mukana yhteisen tapahtuman onnistumiseksi ei tue siis sitä väitettä, etteikö Suomen maassa mitään tapahtuisi.
Mikä työn tekemisestä tekee sitten mielenkiintoista? Jokaisella meistä on tietysti oma henkilökohtainen näkemys työn mielekkyydestä ja haasteellisuudesta. Entisenä juniorijalkapallovalmentajana opimme muiden valmentajien sekä vanhempien kanssa jatkuvasti motivoimaan, kannustamaan ja kiittämään nuoria pelureita. Toisilla oli taitoa ja kykyjä enemmän kuin toisilla, mutta kaikilla oli pohjaton näyttämisen halu. Joukkueen sisällä päätimme, että jokainen poika saa vähintään kerran uransa aikana tsempparipalkinnon, olipa pelilliset taidot millaiset tahansa. Tunnustus siis hyvin tehdystä työstä. Tätä pystiä jokainen odotti turnausten lopussa ja kaverin palkitsemisesta myös aidosti iloittiin. Perusteita palkitsemiselle oli useita. Kuka oli ”juuri tänään liekeissä”, kuka jaksoi tehdä töitä lähes vuorotta puolustuksen lukkona ja kuka ei pienistä kolhuista turhaan valitellut. Ja näinhän se menee työelämässäkin. Kyky yksin ei riitä saavuttamaan asetettuja tavoitteita. Lisäksi tarvitaan halua ja kun kyky ja halu yhdistetään, niin tällöin tapahtuu kehitystä. Ja kehitystä tapahtuu vain ja ainoastaan silloin, kun menemme itse kukin sille Mika Myllylän kuuluisalle ”harmaalle alueelle”. Tässä yhteydessä en tarkoita kuitenkaan mitään nappeja, mitä käydään popsimassa salaa työpäivän aikana, jotta energiataso hemohesseineen säilyisi mahdollisimman korkealla. Harmaa alue on sama kuin epämukavuusalue ja sinne meidän jokaisen tulisi pyrkiä päivittäin. Otetaan vaikeita tehtäviä käsittelyyn, ratkaistaan ristiriitatilanteet hallitusti, kohdataan asiakas selkä suorana ja vastataan tekemisistämme. Tähän kun hakeudut aktiivisesti, niin yhtäkkiä huomaatkin, että oma epämukavuusalue on laajentunut ja aikaisemmin vaikeaksi koetut tehtävät ovat peruskauraa.
Tsempparipalkinto on helppo tapa antaa palautetta ja kiitosta. Jostain kumman syystä suomalaisia esimiehiä moititaan usein kykenemättömyydestä antaa suusanallista palautetta. Emme ehkä ymmärrä sitä, että kiitosta voi antaa normaalistakin työsuorituksesta, sillä aina ei tarvitse tehdä jotain superhypertehokasta jotain saavuttaakseen. Milloin muuten itse muistit kiittää hyvästä palvelusta tai muutoin pienellä eleellä tai teolla muistaa taikka kehua työkavereitasi? Oletko saanut koskaan kiitosta siitä, että ”hoidit tämänkin työviikon hienosti ja jaksoit palvella asiakkaita”?
Lopuksi pieni, mutta erittäin hieno yksityiskohta, mitä sain olla todistamassa erään asiakkaamme luona. Heillä kolme henkilöä suoritti eräänä perjantai-iltapäivänä kansainvälisen HDI:n asiakaspalvelusertifikaatin. Nautimme siinä tutkintojen kunniaksi pullakahvit, kun yksi sertifikaatin suorittaneista asiantuntijoista kiitti kaikkien puolesta esimiestään sanomalla: ”Kiitos sinulle, kun annoit meille tämän mahdollisuuden kouluttautua ja sertifioitua”. Esimies antoi mahdollisuuden ja sen asiantuntijat hyödynsivät. Lopputuloksena oli win-win tilanne, josta kaikki hyötyivät ja saivat takuulla lisää potkua ja motivaatiota omaan työhönsä. Ja perjantai-iltapäivää ei varmaan työn merkeissä voi paremmin päättää, kuin kuulemalla sanan ”kiitos”. Kannattaa muistaa, että myös esimiehet tarvitsevat kiitosta, tsemppausta ja positiivista palautetta omien työhön liittyvien ristipaineidensa keskellä.
Kiitos aktiivisille sparraajille!
Timo Keinänen
16.11.2009 Asiakaskohtaamisia
Tuli viikonloppuna lähdettyä pitkin hampain paikalliseen ostosparatiisiin hankintakierrokselle. Yksi positiivinen puoli näissä elämysmatkoissa on se, että jo oman ammatinvalinnankin vuoksi pääsevät myyjät suurennuslasini alle tarkkailuun. Kuunnellaanko minua? Kartoitetaanko tilanteeni? Osataanko kauppa klousata?
Menin kultasepänliikkeeseen hankkimaan tytölle rippilahjaa. Nuori myyjätär, jolla oli rinnassaan lappu harjoittelija, herätti ensimmäiset epäluulon ajatukset takaraivooni. ”Mitähän tästäkin tulee ja taitaa mennä puuhasteluksi. Harjoittelija myymässä arvokkaita koruja, ei hyvältä näytä”, mietin jo ennen kuin ensimmäistäkään sanaa oli vaihdettu. No, kerroin tarpeeni eli ”ripille pääsevälle tytölle joku riipus ja onko teillä niitä perinteisiä…”. Kaivettiin vaihtoehdot esiin, josta yritin epätoivoisesti etsiä niitä malleja, jotka olivat muodissa kymmeniä vuosia sitten, siis silloin kun itse olin nuori. Jostain kumman syystä niitä ei enää ollut valikoimassa.
Tämän jälkeen harjoittelija näyttikin myyjän kyntensä: ”Mitä hän harrastaa?”, ”Mistä hän pitää?”, ”Tässä on sellaisia vaihtoehtoja, mitkä ovat juuri 15-vuotiaiden suosiossa”. Lopussa vielä se kaikkein tärkein kysymys: ”Laitetaanko lahjapakettiin”? eli kaupan klousaus ja luottokortti vinkumaan. Minä en edes ehtinyt kissaa sanoa, kun alun perin ajattelemani investointi oli lähes tuplaantunut, kiitos hyvän myyjän. Siis totaalinen tyrmäys. Kun olin vain odottanut korujen esittelyä, jonka jälkeen olisinkin lähtenyt tyhjin käsin takavasemmalle seuraavaan liikkeeseen. Myös omat epäluuloni harjoittelijoita kohtaan karisivat.
Pätevyyshän syntyy tunnetusti siitä, että on halua ja kykyä hoitaa tehtävä loppuun saakka. Kuuntelemisen merkitys niin myynti- kuin asiakaspalvelutyössä on todettu kaikkein tärkeimmäksi elementiksi onnistuneissa asiakaskohtaamisissa. Me HDIssä olemme myös käynnistäneet toimintamme kehittämisen entistä enemmän asiakaslähtöiseksi ja asiakkaita kuuntelevaksi. Tapahtumien järjestäminen, hyvien luennoitsijoiden ja ajan hermolla olevien aiheiden sekä koulutusten rakentaminen ja toiminnan yleinen kehittäminen ilman asiakkailta saatavaa apua ja palautetta on kuitenkin aika haasteellinen ja välillä jopa ylivoimainen tehtävä. Tulenkin itse lähiviikkoina tapaamaan useita organisaatioita ja henkilöitä, jotka ovat lupautuneet auttamaan meitä kehittämään palvelujamme ja toimintaamme. Uskon vahvasti, että vuoden 2010 Yhteys konferenssi on sisällöltään entistä enemmän asiakkaidemme näköinen. Jäsenmäärämme on myös lähtenyt selvään kasvuun. Uusimmat jäsenyritykset ovat Tampereen Teknillinen Yliopisto, Suomen Lähikauppa sekä Keskinäinen Vakuutusyhtiö Fennia. Tervetuloa mukaan toimintaamme!
Tänä vuonna emme järjestä joulubrunssia, mutta vuoden 2010 käynnistämme vauhdikkaasti Kick off -tilaisuudella Taitotalossa 14.1.2010. Esittelemme tuolloin mm. valtakunnallisen help desk & service desk tutkimuksen tuloksia. Saatte esimakua myös uusista mielenkiintoisista koulutuksistamme sekä kouluttajistamme. Merkitse ajankohta kalenteriisi jo nyt! Voittajavierailut ovat myös luvassa alkuvuodesta.
Joulun odotusterveisin
Timo Keinänen
