Vuoden Contact Center 2011
Nordea Asiakaspalvelu on vuoden Contact Center 2011
Nordea Asiakaspalvelu on voittanut Vuoden Parhaat 2011 Asiakaspalvelukilpailun. Se on valittu Vuoden Contact Centeriksi ja lisäksi sille on myönnetty Laatupalkinto-tunnustus isojen organisaatioiden sarjassa.- Asiakas on kaiken kulmakivi. Koko toimintamme tähtää siihen, että asiakas saa meiltä nopeasti laadukasta palvelua puhelimitse, maajohtaja Virpi Nieminen Nordea Asiakaspalvelusta kertoo. - Kun neuvojamme onnistuu, iloitsemme siitä yhdessä. Pyrimme myös oppimaan, mikä meni hyvin ja missä voimme vielä kehittyä, hän jatkaa.
Yksikössä panostetaan valmentavaan esimiestyöhön. Tämä näkyy arjen asiakaspalvelutilanteissa, joissa esimiehet ovat mukana neuvojien kanssa ja auttavat heitä hyviin suorituksiin.
Asiakaspalvelu vastaanottaa noin 10 000 puhelua päivässä ja yli 2 miljoonaa puhelua vuodessa. Toimipisteet sijaitsevat Helsingissä, Oulussa ja Vaasassa.
- Muutama vuosi sitten asetimme visioksi olla paras Contact Center vuonna 2011. Visio menee nyt uusiksi, mutta parhaalla mahdollisella tavalla, Nieminen iloitsee.
Erinomaisia asiakaskohtaamisia
Palkinnot jaettiin 7. syyskuuta HDI Nordic Oy:n järjestämässä Yhteys 2011 -konferenssissa. Voittajan keskeisistä vahvuuksista mainittiin muun muassa valmentava johtamistapa, joka oli vuorovaikutuksellista ja johon työntekijät osallistuivat aktiivisesti. Lisäksi henkilöstön onnistumiset huomioitiin monin eri tavoin. Kaikessa toiminnassa pyrittiin asiakaskeskeisyyteen ja erinomaisiin asiakaskohtaamisiin. Yksikön toiminta oli tasaisen vahvaa ja pohjoismainen yhteistyöverkosto sekä sisäinen sidosryhmäyhteistyö oli aktiivista.
Vuoden Contact Center 2010
HDI Nordicin Yhteys 2010 –konferenssissa palkittiin alan huippuja SONERALLA SUOMEN PARAS ASIAKASPALVELU.TeliaSonera Finland Oyj:n Mobiililiiketoiminnan Kuluttaja-asiakaspalvelu on voittanut Vuoden Parhaat 2010 Yhteyskeskuskilpailun. Se on valittu organisaatiosarjojen voittajana Vuoden Contact Centeriksi, ja lisäksi sille on myönnetty Laatupalkinto-tunnustus. Tunnustukset myönnettiin tänään HDI Nordic Oy:n järjestämässä YHTEYS 2010 -konferenssissa.
- Sonerassa asiakaslupaus ja asiakaskeskeisyys ohjaavat asiakaspalvelua. Toiminnan ja palveluiden kehitys perustuvat asiakaskäyttäytymisen tutkimiseen ja ymmärtämiseen. Organisaatiossa on omaksuttu prosessi- ja faktatiedolla johtamisen kulttuuri, toimitusjohtaja Timo Keinänen HDI Nordic Oy:stä toteaa.
- Asiakaspalvelutoimintojen kehittämisessä yritys edustaa tällä hetkellä maamme contact center -toimijoiden parhaita käytäntöjä ja ehdotonta kärkeä. Asiakaspalvelu mittaa yrityksen palvelukykyä
Kuluttaja-asiakaspalvelun toiminnan laatu on oleellinen osa Soneran asiakaslähtöistä strategiaa. - Asiakaspalvelu mittaa koko organisaatiomme palvelukykyä. Olemme kuunnelleet asiakkaita, analysoineet soittosyitä ja parantaneet laatuamme ja toimintatapojamme tältä pohjalta, sanoo mobiililiiketoiminnan asiakaspalvelusta vastaava johtaja Petri Lahtinen.
Tutkimusten mukaan operaattoriasiakkaat arvostavat hinnan ohella hyvää palvelua ja laatua. Kohtuullisen jonotusajan lisäksi tärkeätä on asian hoitaminen kerralla kuntoon. Soneran mobiiliasiakaspalvelu on Viestintäviraston julkaiseman vertailun mukaan ollut jo kolmen kvartaalin ajan vastausajoiltaan nopein suurista mobiilioperaattoreista.
- Jonotusaika on pudonnut selvästi alle minuuttiin, ja lähes 90 % asioista saadaan puhelun aikana kuntoon. Esimerkiksi myrsky- ja vikatilanteiden aikana jonotilanteita syntyy, mutta pystymme purkamaan niitä nopeammin kuin aikaisemmin, Lahtinen kertoo.
Palkitsemisperusteiden mukaan Soneran asiakaspalvelu on kasvattanut osuuttaan myyntikanavana ja sen rooli koko organisaation myynnissä on merkittävä. Se on esimerkki perinteisille asiakaspalveluille roolin onnistuneesta muutoksesta palvelusta myös myyntiin.
- Asiakaspalvelussa on luontevaa tarkistaa asiakkaan tilanne ja mahdolliset muutostarpeet. Asiakkaat kokevat tarpeiden selvittämisen ja ratkaisun löytämisen on hyvänä ja asiantuntevana palveluna, Petri Lahtinen arvioi. Henkilöstön osaaminen on avainasemassa
- Vain pitkäjänteisellä koko henkilöstön kehittämisellä voidaan saavuttaa pysyviä muutoksia. Vuodesta 2006 käynnissä ollut, kansainvälisestikin palkittu K2-muutosohjelmamme on samalla ollut henkilöstön jatkuvan valmentamisen viitekehys. Nyt saadut tunnustukset ovat selkeä osoitus siitä, että olemme onnistuneet kehittämään henkilöstön liiketoimintaosaamista, Lahtinen toteaa.
Lisätiedot: Petri Lahtinen, TeliaSonera Finland Oyj. puh. 0400 500 373 Timo Keinänen, HDI Nordic Oy, puh. 010 387 8280Vuoden Contact Center 2009
Voittajan vahvuudet
Vuoden Contact Center 2009 julkistettiin Yhteys 2009 -konferenssissa 10.9. konferenssin avajaisissa. Vuoden Contact Center on OP-Keskuksen Yhteyskeskus.
OP-Keskuksen vahvuuksina arvioinnissa mainittiin mm.:
- Yhteyskeskus on kehittänyt pitkäjänteisesti toimintaansa ja johtaa suunnitelmallisesti sekä tavoitteellisesti omia sidosryhmiään erinomaisen asiakaskokemuksen saavuttamiseksi
- Toimintaa ohjaa asiakkaan ääni ja henkilöstön työssä onnistumista varmistetaan valmentavalla johtamismallilla
- Yhteyskeskus on esimerkki toimijasta, joka on onnistuneesti integroinut puhelimitse tapahtuvan aktiivisen asiakaskontaktoinnin myös luontevaksi osaksi asiakkuuden hoitamista. Kaikki tämä näkyy erinomaisina asiakastuloksina.
Työn toteuttajat ja arviointi
HDI Nordic Oy on myöntänyt Vuoden Contact Center tunnustuksen vuodesta 1999 alkaen. Vuonna 2009 tunnustus perustuu ensimmäistä kertaa uuteen yhteyskeskusosaamista mittaavaan Vuoden Parhaat -yhteyskeskuskilpailuun.
Kilpailukriteeristön kehittämiseen ovat osallistuneet cc-alan ammattilaiset useilta toimialoilta ja eri tehtävistä. Kriteeristön ja arviointimenetelmien taustalla vaikuttaa laajasti kaikessa laatutoiminnan kehittämisessä käytetty eurooppalainen laatustandardi EFQM. Vuoden Parhaat -yhteyskeskuskilpailun järjestää Lukkarintupa yhteistyössä PKAMK:n hallinnoiman ESR-hankkeen Osaamisen kehittäminen sähköisessä asioinnissa ja HDI Nordic Oy:n kanssa.
Kilpailun historia
Vuoden Contact Center on valittu aiemmin Taloustutkimuksen Puhelinpalvelut-tutkimuksen perusteella. Kyseinen tutkimus käsittää 80 eri puhelinpalvelua, joista kuluttajat kertovat kokemuksensa. Aiemmat voittajat vuosien varrella ovat olleet seuraavat:- 2008 Stockmannin kanta-asiakaspalvelu
- 2007 Helsingin Sanomien asiakaspalvelu
- 2006 Hobby Hallin puhelinasiakaspalvelu
- 2005 Aurinkomatkojen Contact Center
- 2004 VR Yhteyskeskus
- 2003 Radiolinjan Contact Center -palvelut
- 2002 Sonera Entrum Oy
- 2001 Silja Line Oy
- 2000 Sonera Entrum Oy
- 1999 Osuuspankin Puhelinpankki
Lue tiedote voittajista.
