Vuoden Help Desk 2011

Enfon Help Desk valittiin vuoden 2011 parhaaksi
IT-palvelutalo Enfo Oyj:n Help Desk valittiin Vuoden Help Desk 2011 -kilpailun parhaaksi. Tuomaristo perusteli valintaansa Enfo Help Deskin vahvoilla näytöillä asiakas- ja henkilöstötyytyväisyystutkimuksissa sekä strategisilla vahvuuksilla. Kilpailun järjestää vuosittain HDI Nordic Oy. Enfon IT-asiakkaita palveleva Enfo Help Desk valittiin vuoden 2011 parhaaksi Help Desk -asiakaspalveluksi Suomessa. Kilpailuun osallistuneiden Help Deskien arvioitaviin osa-alueisiin kuului HDI Nordic Oy:n toimitusjohtajan Timo Keinäsen mukaan mm. johtamiseen, toimintaperiaatteisiin, strategiaan sekä henkilöstötyytyväisyyteen liittyviä mittareita. Kiinnostus kilpailua kohtaan on Keinäsen mukaan kasvanut vuosi vuodelta ja tänä vuonna finaalivaiheeseen otettiin mukaan poikkeuksellisen monta ehdokasta, sillä esikarsinta pelkkien hakemusten perusteella usean vahvan toimijan joukosta oli varsin haasteellista.

Tuomariston havaintojen mukaan kilpailun voittajaksi nousseen Enfon Help Deskin asiakas- ja henkilöstötyytyväisyysmittarit ovat hyvällä tasolla ja näyttävät selkeästi nousevaa trendiä. Lisäksi palveluilla on yhtiön strategian pohjalta asetetut tavoitteet sekä erinomainen ja kattava toimintasuunnitelma. - Enfo kehittää Help Desk -asiakaspalveluaan visionäärisesti ja asiakaslähtöisesti. Jatkuvien kehittämistoimenpiteiden tuloksena ja mittavien muutosten jälkeen asiakaspalvelun laatu ja toimintavalmius on saatu nopeasti erittäin hyvälle tasolle, toimitusjohtaja Timo Keinänen HDI Nordic Oy:stä sanoo.

Enfon Help Desk -asiakaspalvelussa työskentelee yhteensä 30 asiantuntijaa Espoossa ja Kuopiossa. Johtaja Minna Nousiainen sanoo henkilöstön olevan avainasemassa palvelun menestymisessä.

- Koko Help Desk -palvelu kulminoituu osaavaan, ahkeraan ja asiakaspalvelutaitoiseen henkilöstöön. Henkilöstön tahtotila auttaa asiakkaita hankalissa tietoteknisissä haasteissa on ensiluokkaisen korkea. Help Deskiimme on muodostunut hyvä työilmapiiri, jossa huumorille on hyvin tilaa ja henkilöstö myös ystävystyy keskenään, johtaja Minna Nousiainen toteaa.

Enfo osallistui kilpailuun nyt ensimmäisen kerran. Nousiaisen mukaan asiakaspalvelussa on tehty voiton pohjaksi vahvaa kehitystyötä jo useamman vuoden ajan.

- Voitto tarkoittaa, että systemaattinen kehitys on ollut oikeansuuntaista ja se tuottaa tuloksia. Yrityksen strategiaan pohjautuva kehitystyö luo raamit ja suuntaviivat eteenpäin. Help Deskin henkilöstölle tämä voitto merkitsee kunnianosoitusta heidän työtään kohtaan, Nousiainen toteaa. Jakelu: Keskeiset tiedotusvälineet ja www.enfo.fi
Minna Nousiaisen kuva saatavilla osoitteessa: www.enfo.fi/kuvapankki.

Lisätietoja: Johtaja Minna Nousiainen, Enfo Help Desk, puh. 044 719 3584, etunimi.sukunimi@enfo.fi. Tavoitettavissa ke 7.9. klo 12-13:00 välisenä aikana. Toimitusjohtaja Timo Keinänen, HDI Nordic, puh. 040 573 7790

Enfo Oyj on pohjoismainen IT-palvelutalo, joka tarjoaa yrityksille ja yhteisöille mut¬kattomia tietotekniikkapalveluja. Enfo hyödyntää palveluissaan yli 45 vuoden kokemustaan tietotekniikasta sekä vahvojen IT-ammattilaistensa osaamista. Yli 750 huippuosaajaa varmistavat, että asiakkaat saavat parhaimman hyödyn irti tietotekniikasta. Enfon liikevaihto on lähes 150 milj. euroa. Lisätietoa osoitteissa www.enfo.fi ja www.enfo.se

Enfo valittiin parhaimpien työpaikkojen joukkoon Great Place to Work Institute Finlandin Suomen Parhaat Työpaikat -tutkimuksessa. Enfo on yleisen sarjan neljänneksi paras IT-alan yritys Suomessa.



Logicasta Vuoden Help Desk 2010

IT-palveluyritys Logica valittiin voittajaksi Vuoden Help Desk 2010 -kilpailussa. Kilpailun järjestää vuosittain HDI Nordic Oy. Voittajan vahvuutena oli muun muassa panostaminen henkilöstön kehittämiseen ja yhteistyöhön, tarkasti kuvatut ja toimivat prosessit ja niitä tukevat työkalut.
- Logicalla on selkeä toimintastrategia, jota on toteutettu johdonmukaisesti eri osa-alueilla ja jonka sen asiakkaat ovat sisäistäneet. Hyvät suorituskykytulokset osoittavat, että asiakaspalvelun laadun kehittämiseksi on löydetty juuri oikeat välineet, toimitusjohtaja Timo Keinänen HDI Nordic Oy:stä toteaa.

Logican ulkoistuspalveluiden asiakaspalvelussa eli service deskissä työskentelee 140 asiantuntijaa. Valtakunnallinen palvelukeskus on asiakkaiden yhteinen yhteydenottopiste kaikissa IT-asioissa.
- Service desk on avainroolissa, kun puhutaan jatkuvan palvelun asiakastyytyväisyydestä. Tärkeimpiä tekijöitä hyvässä asiakaspalvelussa ovat oikea palveluasenne ja yhteinen kieli asiakkaan kanssa, sanoo johtaja Leena-Mari Lähteenmaa Logicalta.
- Palvelua kehitetään parhaiten ulottamalla yhteiset toimintamallit asiakkaan ja asiakkaan keskeisten sidosryhmien suuntaan. Lisäksi tarvitaan tehokkaat prosessit sekä asiakaspalvelun hyvä resurssointi, Lähteenmaa jatkaa.

Kilpailussa arvioitiin Logican ISS:lle, Finnairille ja Neste Oilille tuottamaa asiakaspalvelua. Logica on ollut näiden yritysten palvelutoimittajana suhteellisen lyhyen ajan.
- Selkeä, toimiva service deskin käyttöönotto on luonut hyvän pohjan palvelun onnistumiselle. Service Deskin määritellyt toimintamallit, ohjeistukset ja prosessit mahdollistavat systemaattisen ja tehokkaan päivittäisen toiminnan
– toimintamalli on vakuuttanut meidät. Myös loppukäyttäjät ja kumppanit ovat antaneet hyvää palautetta asiakaspalvelun toiminnasta koko sopimusajan, Neste Oilin Head of ICT Services Marko Mäki-Ullakko toteaa.
- ISS ulkoisti tietojärjestelmäpalvelut Logicalle 2009. Yhteistyö on ollut saumatonta ja molempia kehittävää. Mielestäni keskeisen onnistumisen elementin luo ISS:n ja Logican syvä yhteistyö service deskin henkilöiden kanssa muun muassa koulutuksissa ja tiedottamisessa, kertoo CIO Janne Stén ISS:ltä.
- Logican service desk on suoriutunut mielestämme erittäin hyvin tietoteknisen ympäristömme tukitehtävistä, sanoo puolestaan johtaja Harri Nupponen Finnairilta.

- Erikoismaininnan ansaitsee tehokkuus, järjestelmällisyys ja sitoutuminen, kun palvelut ns. yliheitettiin edelliseltä toimittajalta lyhyessä ajassa Logican service deskin hoidettavaksi.

HDI Nordic Oy:n järjestämä Vuoden Help Desk –kilpailu järjestettiin nyt 15. kerran. Viime vuonna voittajaksi valittiin Wärtsilän IT Help Desk ja vuonna 2008 Keskinäinen Vakuutusyhtiö Fennian Service Desk. - Kilpailun avulla olemme halunneet tuoda esille parhaita Service Desk -käytäntöjä: millaisilla ratkaisuilla yritykset ovat kehittäneet asiakastukea ja kuinka ne aikovat jatkossa ylläpitää asiakaspalvelun laatua, Timo Keinänen HDI Nordicista sanoo.
- Tänä vuonna kilpailussa oli nähtävissä myönteinen suunta. Suomalaisissa edelläkävijäyrityksissä nähdään asiakaspalvelu kriittisenä menestystekijänä ja halutaan valmentaa palveluhenkilöstöstä alan huippuosaajia, Keinänen toteaa.

Voittajat 1996-2011
2011 Enfon Service Desk
2010 Logica Service Desk
2009 Wärtsilän it-tekninen Helpdesk
2008 Keskinäisen Vakuutusyhtiö Fennian Service Desk
2007 TDC Song Customer Support (nyk. TDC Oy)
2006 Fujitsu Services Oy:n käyttötuki
2005 Analyste Oyj
2004 Oy Samlink Ab, Tekniset palvelut
2003 Fujitsu Invian Asiakastuki
2002 Song Networksin Asiakastuki (nyk. TDC Oy)
2001 WM-Data, Pohjolan Atk-palvelu
2000 ICL Invia
1999 Suomen Pankki
1998 Sampo-ryhmä Samnet
1997 Postipankki
1996 Amadeus Finland

Lisätiedot: Toimitusjohtaja Timo Keinänen, HDI Nordic Oy, puh. 040 573 7790 Johtaja Leena-Mari Lähteenmaa, Logica, puh. 050 410 3135

HDI Nordic Oy on toiminut Suomessa vuodesta 1992 tarjoamalla yhteyskeskuksille (Help Desk, Service Desk, Contact Center, Call Center) koulutus-, konsultointi- ja verkostoitumispalveluja. Suomessa HDI Nordicilla on lähes 80 jäsentä julkishallinnon ja eri palvelualojen yrityksistä. Yhteys -konferenssi http://www.yhteys.com on Pohjoismaiden suurin vuosittainen toimialan tapahtuma. Lisäksi HDI Nordic Oy on mukana Vuoden Help Desk ja Vuoden Parhaat -kilpailuorganisaatioissa ja myöntää vuosittain näihin kilpailuihin perustuvat Vuoden Help Desk sekä Vuoden Contact Center -tunnustukset.

Logica on IT-palveluyritys, joka yhdistää ihmiset, liiketoiminnan ja teknologian mahdollisuudet. Palveluksessamme on 39 000 henkilöä, joista Suomessa 3 000. Tarjoamme konsultointipalvelua asiakkaidemme toiminnan kehittämiseen, integroimme tietojärjestelmiä ja olemme asiakkaidemme ulkoistuskumppani. Asiakkainamme on johtavia eurooppalaisia yrityksiä ja julkishallintoa. Sitoudumme pitkään yhteistyöhön ja perehdymme asiakkaidemme toimintaan. Innovatiivisten palveluiden avulla tuotamme asiakkaillemme arvoa. Logica on listattu Lontoon ja Amsterdamin pörsseissä. Lisätietoja www.logica.fi ja www.logica.com

Vuoden Help Desk 2009

Vuoden Help Desk 2009 julkistettiin Yhteys 2009 -konferenssissa 10.9.2009. Voittaja on Wärtsilän it-tekninen Helpdesk.

Voittajan vahvuudet
Wärtsilän Helpdesk on hyvä esimerkki asiakkaan ja ulkoisen palvelutoimittajan luottamuksellisesta ja toimivasta suhteesta. Wärtsilä on siirtänyt teknisen help desk palvelun Intian Bangaloreen vuonna 2007, mutta jo suhteellisen lyhyellä aikavälillä on nähtävissä selkeitä tuloksia ja hyötyjä. Lisäksi kaikilla arvioiduilla suorituskykymittareilla help deskin toiminta on erinomaista ja kaikki asetetut tavoitteet on ylitetty reilusti. Kommunikointi eri tukitasojen, asiakkaan ja toimittajan, Intian ja Suomen välillä on aktiivista ja monisuuntaista.

Työn toteuttajat ja arviointi
Auditoinnin suorittivat toiminnanjohtaja Mika Johansson FiSMA ry:stä ja Senior Consultant Liisa Torkkeli Wakaru Partners Oy:stä. Arviointi perustuu kansainväliseen tukipalvelustandardiin ja lisäksi siihen on sisällytetty ITILiä ja soveltuvia osia ISO/IEC20000-standardista.


Kilpailun historia
HDI Nordic Oy on valinnut Vuoden Help Deskin vuodesta 1996 lähtien. Tavoitteena on löytää esimerkillinen asiakastukiyksikkö ja näin kiinnittää huomiota asiakastuen laatuun. Tunnuspalkinto palkitsee hyvistä suorituksista ja motivoi Help Desk -henkilöstöä. Aiemmat voittajat ovat:
  • 2008 Keskinäisen Vakuutusyhtiö Fennian Service Desk
  • 2007 TDC Song Customer Support (nyk. TDC Oy)
  • 2006 Fujitsu Services Oy:n käyttötuki
  • 2005 Analyste Oyj
  • 2004 Oy Samlink Ab, Tekniset palvelut
  • 2003 Fujitsu Invian Asiakastuki
  • 2002 Song Networksin Asiakastuki (nyk. TDC Oy)
  • 2001 WM-Data, Pohjolan Atk-palvelu
  • 2000 ICL Invia
  • 1999 Suomen Pankki
  • 1998 Sampo-ryhmä Samnet
  • 1997 Postipankki
  • 1996 Amadeus Finland

Lue tiedote voittajista!



Vuoden Help Desk 2008
Vuoden Help Desk 2008 julkistettiin Yhteys 2008 -konferenssissa 11.9.2008. Voittaja on Keskinäisen Vakuutusyhtiö Fennian Service Desk.

Voittajan vahvuudet
Keskinäisen Vakuutusyhtiö Fennian Service Desk on erityisen vahva useilla osa-alueilla. Tukipalvelun toiminnassa heijastuu myös vahva johdon tuki. Tarkkaan mietityt prosessit, toiminnan tasainen laatu sekä työkalujen kehittäminen näkyvät niin henkilöstötyytyväisyydessä kuin asiakastyytyväisyydessä. Sisäisen Service Deskin merkittävyys organisaatiossa on kasvanut johtuen voimakkaasta ja pitkäjänteisestä kehityspanostuksesta.

Työn toteuttajat ja arviointi
Auditoinnin suorittivat toiminnanjohtaja Mika Johansson FiSMA ry:stä, Senior Consultant Liisa Torkkeli sekä Executive Consultant Jukka Tenkamaa Wakaru Partners Oy:stä.

Arviointi perustuu kansainväliseen tukipalvelustandardiin ja lisäksi siihen on sisällytetty ITILiä ja soveltuvia osia ISO/IEC20000-standardista.

Kilpailun historia
HDI Nordic Oy on valinnut Vuoden Help Deskin vuodesta 1996 lähtien. Tavoitteena on löytää esimerkillinen asiakastukiyksikkö ja näin kiinnittää huomiota asiakastuen laatuun. Tunnuspalkinto palkitsee hyvistä suorituksista ja motivoi Help Desk -henkilöstöä. Aiemmat voittajat ovat:
  • 2007 TDC Song Customer Support (nyk. TDC Oy)
  • 2006 Fujitsu Services Oy:n käyttötuki
  • 2005 Analyste Oyj
  • 2004 Oy Samlink Ab, Tekniset palvelut
  • 2003 Fujitsu Invian Asiakastuki
  • 2002 Song Networksin Asiakastuki (nyk. TDC Oy)
  • 2001
  • 2000 ICL Invia
  • 1999 Suomen Pankki
  • 1998 Sampo-ryhmä Samnet
  • 1997 Postipankki
  • 1996 Amadeus Finland




Liity postituslistalle